الرئيسية
من طرف يتكون الكتاب من خمسة أقسام. القسم الأول يتحدث عن البداية الجيدة للتعامل مع العميل حيث يضع ثلاثة أسباب لشعور الموظفين المخلصين بالضغط عندما يتعاملون مع العملاء وهي:
1- قليل من الموظفين قد تم تدريبهم على الاهتمام بالنصف الآخر حيث استثمروا أوقاتهم في الجوانب الفنية فقط.
2- لم يتم تكييف سلوك الموظفين أو تشجيعهم على معاملة الناس داخل منظمتهم معاملة جيدة، حيث يصعب إرضاء الآخرين الذين تنظر إليهم بصورة عامة على أنهم عملاؤنا... الحقيقيون.
3- لايدرك الموظفون غالباً أن العمل الجاد لايعادل إرضاء العملاء. وتدرج المؤلفة على أن مهارات إرضاء العميل تنتج عنها فوائد منها فوائد شخصية وفوائد لجهة عملك. ويعمد المترجمان على أن العمل كشركاء داخل المنظمة لفائدة العملاء خارج المنظمة. في القسم الثاني من الكتاب تعمد الكاتبة إلى توضيح كيفية إزالة العوالق وبناء الأساس لإرضاء العميل، منها كيفية معاملة الناس الذين يصعب التعامل معهم حيث يجب عليك أن تسلك معهم مسلكاً مهنياً «احترافياً» وليس شخصياً. ويعني تسليط الأضواء على الموضوع الذي يخضع للنقاش بعيداً عن ذاتك. وتُنبه الكاتبة في القسم الثالث من خطر الاحتراق وتعني أنك لو سمحت لنفسك بالاحتراق، فإنك لن تكون قادراً على بذل أفضل مالديك من تفكير والتركيز على عملك. وتوضح الكاتبة خمس طرق فعالة لمنع الاحتراق وهي:
1- التمرّن يومياً يفيد الجسد لتدفق الأوكسجين بكمية ملائمة إلى المخ بصفة يومية.
2- الاعتناء بحاجاتك الشخصية.
3- اعمل نحو تحقيق أهداف قابلة للقياس، لأن الأهداف تساعدك على تقدير إنجازاتك وتحثك على الإبداع، وتجعل وظيفتك أسهل.
4- قل ماتشعر به مباشرة وببراعة.
5- افعل الأشياء الجيدة من أجل نفسك. وتناول القسم الثالث قاعدة مهمة وهي أن العميل ليس على حق دائماً، ولكن حل المشكلة غالباً هو الأكثر أهمية مقارنة بمن هو «الذي على حق» فإنك إن استطعت أن تحل المشكلة دون توجية اللوم لنفسك أو للآخرين، فإنك ستقلل من الضغط، وسيشعر الجميع بالارتياح، وسوف توفر الوقت، وعامل كل شخص كعميل للحصول على مزيد من التعاون. واشتمل القسم الرابع من الكتاب على كيفية الحفاظ على إرضاء العميل، حيث أرجعت المؤلفة السبب في ذلك إلى أن الموظفين ليس لديهم معلومات كافية عن متى يقومون بإرضاء العميل، ومتى يعجزون عن ذلك. ويكمن العلاج في المعلومات المرتدة من العميل. وتتمثل طرق الحصول على المعلومات المرتدة في سؤال العميل عن الأشياء التي أعجب بها في عملك، والأشياء التي تحتاج إليها من أجل تطوير وتحسين نوعية الخدمة التي تقدمها له. واهدفْ إلى إرضاء العميل وليس مجرد خدمته. وعرضت المؤلفة في القسم الخامس والأخير مقولة وينستون تشير شل «لا ، لا ، لاتستسلم أبداً» واعتبرتها تراثاً في القيادة والإلهام ويمكن تطبيقه في العديد من المواقف ـ بما في ذلك إرضاء العميل
===================
نشر في مجلة ( التدريب و التقنية ) العدد (16) بتاريخ (ربيع الأول 1421هـ ).
=================
تحياتي
1- قليل من الموظفين قد تم تدريبهم على الاهتمام بالنصف الآخر حيث استثمروا أوقاتهم في الجوانب الفنية فقط.
2- لم يتم تكييف سلوك الموظفين أو تشجيعهم على معاملة الناس داخل منظمتهم معاملة جيدة، حيث يصعب إرضاء الآخرين الذين تنظر إليهم بصورة عامة على أنهم عملاؤنا... الحقيقيون.
3- لايدرك الموظفون غالباً أن العمل الجاد لايعادل إرضاء العملاء. وتدرج المؤلفة على أن مهارات إرضاء العميل تنتج عنها فوائد منها فوائد شخصية وفوائد لجهة عملك. ويعمد المترجمان على أن العمل كشركاء داخل المنظمة لفائدة العملاء خارج المنظمة. في القسم الثاني من الكتاب تعمد الكاتبة إلى توضيح كيفية إزالة العوالق وبناء الأساس لإرضاء العميل، منها كيفية معاملة الناس الذين يصعب التعامل معهم حيث يجب عليك أن تسلك معهم مسلكاً مهنياً «احترافياً» وليس شخصياً. ويعني تسليط الأضواء على الموضوع الذي يخضع للنقاش بعيداً عن ذاتك. وتُنبه الكاتبة في القسم الثالث من خطر الاحتراق وتعني أنك لو سمحت لنفسك بالاحتراق، فإنك لن تكون قادراً على بذل أفضل مالديك من تفكير والتركيز على عملك. وتوضح الكاتبة خمس طرق فعالة لمنع الاحتراق وهي:
1- التمرّن يومياً يفيد الجسد لتدفق الأوكسجين بكمية ملائمة إلى المخ بصفة يومية.
2- الاعتناء بحاجاتك الشخصية.
3- اعمل نحو تحقيق أهداف قابلة للقياس، لأن الأهداف تساعدك على تقدير إنجازاتك وتحثك على الإبداع، وتجعل وظيفتك أسهل.
4- قل ماتشعر به مباشرة وببراعة.
5- افعل الأشياء الجيدة من أجل نفسك. وتناول القسم الثالث قاعدة مهمة وهي أن العميل ليس على حق دائماً، ولكن حل المشكلة غالباً هو الأكثر أهمية مقارنة بمن هو «الذي على حق» فإنك إن استطعت أن تحل المشكلة دون توجية اللوم لنفسك أو للآخرين، فإنك ستقلل من الضغط، وسيشعر الجميع بالارتياح، وسوف توفر الوقت، وعامل كل شخص كعميل للحصول على مزيد من التعاون. واشتمل القسم الرابع من الكتاب على كيفية الحفاظ على إرضاء العميل، حيث أرجعت المؤلفة السبب في ذلك إلى أن الموظفين ليس لديهم معلومات كافية عن متى يقومون بإرضاء العميل، ومتى يعجزون عن ذلك. ويكمن العلاج في المعلومات المرتدة من العميل. وتتمثل طرق الحصول على المعلومات المرتدة في سؤال العميل عن الأشياء التي أعجب بها في عملك، والأشياء التي تحتاج إليها من أجل تطوير وتحسين نوعية الخدمة التي تقدمها له. واهدفْ إلى إرضاء العميل وليس مجرد خدمته. وعرضت المؤلفة في القسم الخامس والأخير مقولة وينستون تشير شل «لا ، لا ، لاتستسلم أبداً» واعتبرتها تراثاً في القيادة والإلهام ويمكن تطبيقه في العديد من المواقف ـ بما في ذلك إرضاء العميل
===================
نشر في مجلة ( التدريب و التقنية ) العدد (16) بتاريخ (ربيع الأول 1421هـ ).
=================
تحياتي
